Chuyển tới nội dung chính

Chính sách giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 23/11/2025

I. Quy định chung​

1. Mục đích​

Chính sách này nhằm:

  • Quy định quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
  • Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng
  • Duy trì môi trường giao dịch minh bạch, công bằng
  • Nâng cao chất lượng dịch vụ

2. Phạm vi áp dụng​

Chính sách này áp dụng cho:

  • Khiếu nại liên quan đến dịch vụ của TimNhaThongMinh.com
  • Tranh chấp giữa người dùng và Sàn TMĐT
  • Tranh chấp giữa các người dùng phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ

3. Nguyên tắc giải quyết​

  • Minh bạch: Quy trình rõ ràng, công khai
  • Công bằng: Đối xử bình đẳng với tất cả các bên
  • Nhanh chóng: Giải quyết trong thời gian ngắn nhất
  • Hiệu quả: Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các bên
  • Tuân thủ pháp luật: Theo quy định của pháp luật Việt Nam

II. Các trường hợp khiếu nại​

1. Khiếu nại về dịch vụ​

Lỗi kỹ thuật​

  • Website không hoạt động, lỗi hiển thị
  • Không đăng nhập được tài khoản
  • Tin đăng không hiển thị sau khi thanh toán
  • Mất dữ liệu, thông tin bất động sản

Vấn đề thanh toán​

  • Đã thanh toán nhưng chưa kích hoạt dịch vụ
  • Bị trừ tiền nhiều lần
  • Không hoàn tiền theo cam kết
  • Sai số tiền thanh toán

Vấn đề tài khoản​

  • Tài khoản bị khóa không rõ lý do
  • Không thể thay đổi thông tin tài khoản
  • Bị xâm nhập tài khoản
  • Tin đăng bị gỡ bỏ không hợp lý

2. Khiếu nại về thông tin bất động sản​

Thông tin sai lệch​

  • Thông tin bất động sản không chính xác
  • Hình ảnh không đúng với thực tế
  • Giá niêm yết khác với giá thực tế
  • Địa chỉ sai, không tìm được bất động sản

Vi phạm bản quyền​

  • Sử dụng hình ảnh, nội dung của người khác
  • Đăng tin trùng lặp
  • Sao chép nội dung bất động sản

3. Khiếu nại giữa người dùng​

Gian lận, lừa đảo​

  • Người bán cung cấp thông tin gian dối
  • Bất động sản có tranh chấp pháp lý
  • Yêu cầu đặt cọc, chuyển tiền trước không hợp lý
  • Giả mạo giấy tờ pháp lý

Vi phạm quy định​

  • Spam tin nhắn, cuộc gọi
  • Sử dụng ngôn từ xúc phạm, đe dọa
  • Tiết lộ thông tin cá nhân trái phép
  • Lợi dụng dịch vụ cho mục đích bất hợp pháp

4. Khiếu nại khác​

  • Vi phạm quyền riêng tư
  • Vấn đề bảo mật thông tin
  • Không hài lòng về chất lượng dịch vụ
  • Các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ

III. Quy trình giải quyết khiếu nại​

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại​

Kênh tiếp nhận​

Bạn có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

Email​
Hotline​
  • Số điện thoại: 0367 100 613
  • Thời gian: 8: 00 - 20: 00 (Thứ 2 - Chủ nhật)
  • Phản hồi ngay: Trong giờ làm việc
Chat trực tuyến​
  • Trên website: Góc dưới bên phải màn hình
  • Thời gian: 8: 00 - 22: 00 (Thứ 2 - Chủ nhật)
Form khiếu nại trực tuyến​
Trực tiếp tại văn phòng​
  • Địa chỉ: 432A/16/18B Dương Bá Trạc, Phường Chánh Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Thời gian: 8: 00 - 17: 00 (Thứ 2 - Thứ 6)

Thông tin cần cung cấp​

Để khiếu nại được xử lý nhanh chóng, vui lòng cung cấp:

  1. Thông tin cá nhân
  • Họ và tên
  • Số điện thoại
  • Email
  • Tài khoản trên TimNhaThongMinh.com (nếu có)
  1. Nội dung khiếu nại
  • Mô tả chi tiết vấn đề
  • Thời gian xảy ra sự việc
  • Bên liên quan (nếu có)
  • Link tin đăng/giao dịch (nếu có)
  1. Bằng chứng (nếu có)
  • Ảnh chụp màn hình
  • Email, tin nhắn
  • Hóa đơn, biên lai
  • Giấy tờ liên quan
  1. Yêu cầu giải quyết
  • Bạn mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào?

Mẫu email khiếu nại​

Kính gửi: Ban quản trị TimNhaThongMinh.com

Họ tên: [Họ và tên]
Số điện thoại: [Số điện thoại]
Email: [Email]
Tài khoản: [Username/Email đăng ký]

Nội dung khiếu nại:
[Mô tả chi tiết vấn đề]

Thời gian xảy ra: [Ngày/giờ]
Link tin đăng/giao dịch: [Link nếu có]
Bên liên quan: [Thông tin bên liên quan]

Bằng chứng đính kèm:
[Danh sách file đính kèm]

Yêu cầu giải quyết:
[Mong muốn của bạn]

Trân trọng,
[Tên của bạn]

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận​

Thời gian: Trong vòng 24 giờ làm việc

Sau khi nhận được khiếu nại, chúng tôi sẽ:

  • Gửi email/SMS xác nhận đã nhận khiếu nại
  • Cung cấp mã số khiếu nại để theo dõi
  • Thông báo thời gian dự kiến giải quyết
  • Chỉ định nhân viên phụ trách

Ví dụ email xác nhận:

Kính gửi Quý khách,

Chúng tôi đã nhận được khiếu nại của Quý khách.

Mã số khiếu nại: KN-2025-001234
Ngày tiếp nhận: 23/11/2025 10: 30
Nhân viên phụ trách: Nguyễn Văn A
Thời gian dự kiến giải quyết: 03/12/2025

Chúng tôi sẽ liên hệ lại với Quý khách trong thời gian sớm nhất.

Trân trọng,
TimNhaThongMinh.com

Bước 3: Xác minh thông tin​

Thời gian: 1-3 ngày làm việc

Đội ngũ hỗ trợ sẽ:

  • Xem xét nội dung khiếu nại
  • Kiểm tra thông tin, bằng chứng
  • Liên hệ với các bên liên quan
  • Thu thập thêm thông tin nếu cần

Trong giai đoạn này, chúng tôi có thể:

  • Yêu cầu bạn cung cấp thêm thông tin
  • Liên hệ với người bán/người mua/môi giới
  • Kiểm tra lịch sử giao dịch, log hệ thống

Bước 4: Phân loại và xử lý​

Thời gian: 3-7 ngày làm việc

Dựa trên độ nghiêm trọng, khiếu nại được phân loại:

Mức độ nghiêm trọng - Ưu tiên cao​

  • Gian lận, lừa đảo
  • Xâm nhập tài khoản, mất tiền
  • Vi phạm pháp luật nghiêm trọng
  • Thời gian giải quyết: 1-3 ngày

Mức độ trung bình​

  • Lỗi kỹ thuật ảnh hưởng lớn
  • Tranh chấp thanh toán
  • Thông tin sai lệch nghiêm trọng
  • Thời gian giải quyết: 5-7 ngày

Mức độ thấp​

  • Lỗi hiển thị nhỏ
  • Khiếu nại về chất lượng dịch vụ
  • Góp ý, đề xuất
  • Thời gian giải quyết: 7-10 ngày

Bước 5: Hòa giải​

Thời gian: 3-7 ngày làm việc

Đối với tranh chấp giữa người dùng:

  • Chúng tôi đóng vai trò trung gian hòa giải
  • Liên hệ các bên để thương lượng
  • Đề xuất phương án giải quyết
  • Khuyến khích các bên tự thỏa thuận

Các phương án hòa giải:

  • Hoàn tiền/bồi thường
  • Thay thế bất động sản khác
  • Điều chỉnh thông tin, giá cả
  • Các thỏa thuận khác do hai bên đồng ý

Bước 6: Kết luận​

Thời gian: 7-15 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận

Sau khi xem xét toàn bộ thông tin, chúng tôi sẽ:

Nếu khiếu nại hợp lệ​

  • Xin lỗi và giải thích: Nếu lỗi từ phía TimNhaThongMinh.com
  • Khắc phục vấn đề: Sửa lỗi, kích hoạt dịch vụ, hoàn tiền...
  • Bồi thường (nếu có): Theo thỏa thuận hoặc quy định
  • Xử lý vi phạm: Cảnh cáo, khóa tài khoản vi phạm (nếu có)

Nếu khiếu nại không hợp lệ​

  • Giải thích rõ ràng: Lý do tại sao khiếu nại không được chấp nhận
  • Cung cấp bằng chứng: Chứng minh không có vi phạm
  • Tư vấn: Hướng dẫn cách giải quyết đúng

Nếu cần thêm thời gian​

  • Thông báo: Lý do và thời gian dự kiến
  • Cập nhật: Định kỳ cập nhật tiến độ

Bước 7: Thông báo kết quả​

Kết quả giải quyết sẽ được thông báo qua:

  • Email chính thức
  • Tin nhắn SMS
  • Cuộc gọi điện thoại (nếu cần)
  • Thông báo trên tài khoản

Nội dung thông báo bao gồm:

  • Kết quả xử lý
  • Lý do kết luận
  • Biện pháp khắc phục (nếu có)
  • Quyền khiếu nại tiếp (nếu không đồng ý)

IV. Thời gian giải quyết​

Loại khiếu nạiThời gian tối đa
Lỗi kỹ thuật đơn giản1-3 ngày
Vấn đề thanh toán3-5 ngày
Tranh chấp giữa người dùng7-15 ngày
Khiếu nại phức tạp15-30 ngày
Lưu ý

Thời gian trên là ngày làm việc (Thứ 2 - Thứ 6), không tính Thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ.

cảnh báo

Trong một số trường hợp đặc biệt (cần xác minh pháp lý, chờ cơ quan chức năng...), thời gian có thể kéo dài hơn. Chúng tôi sẽ thông báo trước nếu cần thêm thời gian.

V. Quyền khiếu nại tiếp​

1. Nếu không đồng ý với kết quả​

Nếu bạn không đồng ý với kết quả giải quyết, bạn có quyền:

Khiếu nại lên cấp cao hơn​

  • Gửi email đến: [email protected]
  • Tiêu đề: "Khiếu nại lần 2 - Mã KN-XXXX"
  • Đính kèm kết quả giải quyết lần 1 và lý do không đồng ý

Gửi đơn thư, kiến nghị​

  • Địa chỉ: 432A/16/18B Dương Bá Trạc, Phường Chánh Hưng, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Người nhận: Ban Giám đốc
  • Thời gian xử lý: 15-30 ngày

2. Khiếu nại lên cơ quan chức năng​

Nếu vấn đề vẫn không được giải quyết thỏa đáng, bạn có quyền khiếu nại lên:

Sở Công Thương​

  • Về vấn đề: Giao dịch thương mại điện tử
  • Website: https://www. moit.gov.vn

Cục Quản lý Cạnh tranh - Bộ Công Thương​

  • Về vấn đề: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
  • Hotline: 1800. 6656
  • Website: http://www. vca.gov.vn

Thanh tra Bộ Thông tin và Truyền thông​

  • Về vấn đề: Bảo mật thông tin, an toàn giao dịch
  • Địa chỉ: 18 Nguyễn Du, Hà Nội
  • Điện thoại: 024. 3943. 4854

Cục An toàn thông tin - Bộ TT&TT​

  • Về vấn đề: Vi phạm an toàn thông tin
  • Hotline: 1900. 0000
  • Website: https://www. ncsc.gov.vn

3. Giải quyết tranh chấp tại Tòa án​

Nếu các biện pháp trên không hiệu quả, bạn có quyền:

  • Khởi kiện ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền
  • Theo địa chỉ trụ sở của TimNhaThongMinh.com hoặc nơi bạn cư trú

VI. Trách nhiệm của các bên​

1. Trách nhiệm của TimNhaThongMinh.com​

  • Tiếp nhận và xử lý khiếu nại kịp thời
  • Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng
  • Giữ bí mật thông tin khiếu nại
  • Không phân biệt đối xử
  • Cung cấp bằng chứng khi cần thiết
  • Phối hợp với cơ quan chức năng

2. Trách nhiệm của người khiếu nại​

  • Cung cấp thông tin chính xác, trung thực
  • Có bằng chứng, căn cứ hợp lý
  • Không lợi dụng khiếu nại để phỉ báng, vu khống
  • Phối hợp trong quá trình xác minh
  • Chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại

3. Trách nhiệm của bên bị khiếu nại​

  • Cung cấp thông tin, giải trình
  • Phối hợp giải quyết tranh chấp
  • Thực hiện biện pháp khắc phục (nếu có lỗi)
  • Bồi thường thiệt hại (nếu có)

VII. Xử lý vi phạm​

1. Đối với người dùng vi phạm​

Vi phạm nhẹ (Lần đầu)​

  • Cảnh cáo bằng văn bản
  • Yêu cầu chỉnh sửa, gỡ bỏ nội dung vi phạm
  • Hạn chế một số tính năng (3-7 ngày)

Vi phạm nặng hoặc tái phạm​

  • Tạm khóa tài khoản (7-30 ngày)
  • Gỡ bỏ toàn bộ tin đăng
  • Không hoàn lại phí dịch vụ đã thanh toán

Vi phạm nghiêm trọng​

  • Khóa vĩnh viễn tài khoản
  • Không cho phép đăng ký lại
  • Yêu cầu bồi thường thiệt hại
  • Chuyển hồ sơ cho cơ quan công an (nếu vi phạm pháp luật)

2. Đối với TimNhaThongMinh.com​

Nếu TimNhaThongMinh.com có lỗi:

  • Xin lỗi công khai (nếu ảnh hưởng lớn)
  • Hoàn tiền: Phí dịch vụ đã thanh toán
  • Bồi thường: Theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật
  • Khắc phục: Sửa lỗi, cải thiện dịch vụ
  • Ưu đãi: Tặng gói dịch vụ, giảm giá lần sau

VIII. Một số lưu ý quan trọng​

Khiếu nại không hợp lệ​

Khiếu nại sẽ không được chấp nhận nếu:

  • Không có bằng chứng, căn cứ
  • Thông tin sai sự thật, vu khống
  • Đã quá thời hạn khiếu nại (60 ngày kể từ khi phát sinh vấn đề)
  • Vấn đề đã được giải quyết trước đó
  • Nội dung khiếu nại không rõ ràng, không đầy đủ

Lưu giữ bằng chứng​

Để bảo vệ quyền lợi, bạn nên:

  • Chụp ảnh màn hình: Tin đăng, giao dịch, tin nhắn
  • Lưu email: Xác nhận đơn hàng, giao dịch
  • Ghi âm cuộc gọi: Trao đổi quan trọng (có thông báo trước)
  • Giữ biên lai: Thanh toán, chuyển khoản

Không nên​

  • Tự ý xử lý: Công kích, đe dọa bên vi phạm
  • Tung tin sai sự thật: Lên mạng xã hội trước khi có kết luận
  • Spam khiếu nại: Gửi nhiều lần cùng một nội dung
  • Cung cấp thông tin sai: Gian dối, giả mạo bằng chứng

Nên làm​

  • Liên hệ trực tiếp: Trước tiên, thử liên hệ với bên liên quan để giải quyết
  • Khiếu nại chính thức: Nếu không giải quyết được, khiếu nại qua kênh chính thức
  • Cung cấp đầy đủ: Thông tin và bằng chứng chi tiết
  • Theo dõi: Kiểm tra email, SMS để cập nhật tiến độ

IX. Cam kết của chúng tôi​

TimNhaThongMinh.com cam kết:

  • Tiếp nhận mọi khiếu nại: Không từ chối, né tránh

  • Xử lý công bằng: Không thiên vị bất kỳ bên nào

  • Bảo mật thông tin: Không tiết lộ thông tin khiếu nại ra ngoài

  • Phản hồi kịp thời: Cập nhật tiến độ định kỳ

  • Học hỏi, cải thiện: Từ mỗi khiếu nại để hoàn thiện dịch vụ

X. Câu hỏi thường gặp (FAQ)​

1. Tôi có thể khiếu nại ẩn danh không?​

Không. Để xử lý khiếu nại hiệu quả, chúng tôi cần biết thông tin liên hệ của bạn. Tuy nhiên, chúng tôi cam kết bảo mật thông tin của bạn.

2. Tôi đã gửi khiếu nại nhưng chưa nhận được phản hồi?​

Vui lòng đợi ít nhất 24 giờ làm việc. Nếu quá thời gian này, liên hệ:

  • Hotline: 0367 100 613
  • Email: [email protected]
  • Cung cấp mã số khiếu nại (nếu có)

3. Tôi có thể rút lại khiếu nại không?​

Có. Gửi email hoặc gọi điện thông báo rút khiếu nại, cung cấp mã số khiếu nại.

4. Khiếu nại của tôi bị từ chối, tôi phải làm gì?​

Bạn có thể:

  • Khiếu nại lên cấp cao hơn (Ban Giám đốc)
  • Khiếu nại lên cơ quan chức năng
  • Khởi kiện ra Tòa án

5. Tôi có phải trả phí khi khiếu nại không?​

Không. Việc khiếu nại hoàn toàn miễn phí.

6. Khiếu nại có thời hạn không?​

Có. Thời hạn khiếu nại là 60 ngày kể từ khi phát sinh vấn đề. Quá thời hạn này, khiếu nại có thể không được chấp nhận.

XI. Thông tin liên hệ​

BỘ PHẬN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

BAN GIÁM ĐỐC (Khiếu nại cấp cao)

Chính sách này có hiệu lực từ ngày 01/01/2024

Cập nhật lần cuối: 23/11/2025

TimNhaThongMinh.com - Tìm nhà thông minh, giao dịch an toàn